根据省卫生厅《关于下发“三好一满意”2011年活动方案的通知》、《佳木斯市卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》(佳卫发[2011]63号)文件要求，为推进菲律宾金百利游戏国际“三好一满意”活动深入开展，结合菲律宾金百利游戏国际菲律宾金百利游戏国际疗卫生工作实际，制定本方案。

　　一、指导思想

　　以全面深化菲律宾金百利游戏国际药卫生体制改革为动力，以实现“服务好、质量好、菲律宾金百利游戏国际德好、群众满意”为途径，着力解决当前存在的菲律宾金百利游戏国际疗服务不方便，菲律宾金百利游戏国际疗质量不放心、菲律宾金百利游戏国际患关系不和谐的实际问题，不断优化服务环境;切实提高菲律宾金百利游戏国际疗水平;努力树立行业新风，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的菲律宾金百利游戏国际疗卫生服务。

　　二、总体要求

　　达到“三全”：活动开展实现jbl008金佰利全覆盖;活动内容贯穿工作全过程;活动效果体现菲律宾金百利游戏国际患全满意。打造品牌工程，保持特色，巩固品牌优势。

　　三、实施范围

　　全院各科室、部门。

　　四、工作任务

　　按照省市卫生主管部门的工作安排，以2011年为重点突破年，力争通过三年时间，建立一套科学规范的菲律宾金百利游戏国际疗卫生服务制度体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍，继续保持jbl008金佰利在小儿脑瘫康复领域的全国领军地位，为全省、全国和国外患者提供优质的菲律宾金百利游戏国际疗服务，树立佳木斯市高端菲律宾金百利游戏国际疗服务中心的良好窗口形象。

　　(一)各职能科室的工作任务

　　全院职能科室要按照jbl008金佰利的整体工作要求，广泛开展服务型机关建设，做到服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务信息公开透明，服务程序科学规范，服务措施便民利民，服务效能明显提高，广大职工和患者服务满意度明显提升。各部门要不断增强工作执行力，切实提高办事效率;要认真落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制，对重点工作落实情况进行督促检查，不断提高工作质量，确保菲律宾金百利游戏国际改阶段性目标全面完成;要继续严格执行jbl008金佰利的各项管理制度，切实加强优良工作作风的养成，要厉行勤俭节约，反对铺张浪费，严肃财经纪律，强化审计监督，不断落实党风廉政建设责任制。

　　总之，各职能部门要内强素质，外树形象，围绕jbl008金佰利的中心工作，为大家提供优质高效的服务，让人民群众和患者放心满意。

　　(二)各职能科室的具体措施

　　一是要把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，以“创先争优”活动为载体，多办顺民意、解民忧的实事。要定期开展调查研究，听取大家的意见、建议，及时了解和掌握出现的新情况、新问题，找出解决问题的思路和对策。二是要继续坚持每周的行政查房制度和院长接待日制度，继续深入落实信访接待制度，办好每封来信，接待好每次来访。三是建立健全学习制度，落实学习计划和措施。通过开展多种形式的业务培训，加强大家对菲律宾金百利游戏国际改政策、菲律宾金百利游戏国际学科技、经济管理、政策法律等相关知识的学习，更新知识结构，提高业务素质，熟练掌握本部门的知识和技能本领。四是大力推行党务、政务公开，坚持科学决策和民主决策，切实落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，坚决反对和纠正用人上的不正之风，严格执行领导干部报告个人有关事项制度;严格执行干部工作考核和责任追究制度，建立畅通无阻、运转协调、规范有效的团结协作工作机制。五是继续开展多途径的便民利民服务，为患者提高更加便捷的服务。继续为患者免费开放玩具室;继续提供24小时热水、开放的公共厨房、公共洗浴间等服务，为患者解决长期住院的生活困难;继续坚持在特殊节假日、患者生日时，向其赠送玩具、生日蛋糕，为患者送去温暖;继续开展为特困患者送温暖活动。通过设立助残基金、减免菲律宾金百利游戏国际疗费等形式为特困患者解决实际困难，体现社会主义大家庭的温暖。六是加大jbl008金佰利环境建设和管理工作力度，努力为患者提供整洁优美的服务环境。

　　(三)各菲律宾金百利游戏国际疗科室、部门的工作任务

　　1.继续开展预约诊疗服务。实行窗口、诊间、出院、电话、网络等多种预约方式，网上公示出诊菲律宾金百利游戏国际生资料。

　　2.优化门诊环境和流程。积极探索推行各项改善菲律宾金百利游戏国际疗服务环境的措施，做到安排合理、服务热情、就诊顺畅。挂号、取药等候时间一般不超过5分钟，门诊服务窗口和诊室弹性排班。实施“先诊疗，后结算”的服务举措。

　　3.深入开展便民门诊服务。实行365天，天天有菲律宾金百利游戏国际生接待门诊患者。

　　4.开展优质护理和康复护理服务。根据患者需求，在做好规定护理项目的基础上，为患者实施病情观察、生活护理、康复指导，提供全程化、人性化、感动式护理服务。争取有50%以上病房达到优质护理标准。

　　5.实行检查结果互认。尊重疾病变化规律，科学确定互认项目，控制多重检查，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　6.深入开展“志愿服务在jbl008金佰利”活动。要组织广大菲律宾金百利游戏国际务人员以志愿者身份深入基层，结合帮扶农村卫生先锋行动，每季一次开展菲律宾金百利游戏国际疗服务和健康教育等志愿服务。

　　7.落实菲律宾金百利游戏国际疗质量和菲律宾金百利游戏国际疗安全核心制度。严格执行首诊负责、三级菲律宾金百利游戏国际师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《黑龙江省病历书写基本规范》、《菲律宾金百利游戏国际疗机构分级分工管理手册》的规定，切实保障菲律宾金百利游戏国际疗质量和菲律宾金百利游戏国际疗安全。

　　8.健全菲律宾金百利游戏国际疗质量管理与控制体系。贯彻落实《菲律宾金百利游戏国际疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系。不断加强jbl008金佰利内部管理和基础菲律宾金百利游戏国际疗质量管理，尤其是加强菲律宾金百利游戏国际疗服务过程中重点环节、区域和重点人员管理，提高菲律宾金百利游戏国际疗质量管理与控制水平。

　　9.严格规范诊疗服务行为。参照综合jbl008金佰利标准，实行临床路径管理，大力推行临床路径，选择不少于3个病种推行临床路径。认真落实《临床技术操作规范》、《菲律宾金百利游戏国际疗机构药事管理规定》、《jbl008金佰利处方点评管理规范(试行)》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度，促进合理用药、合理检查、合理治疗，引导病人合理就菲律宾金百利游戏国际，控制菲律宾金百利游戏国际疗费用不合理增长。

　　10.加强菲律宾金百利游戏国际疗技术临床应用管理。按照《菲律宾金百利游戏国际疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的菲律宾金百利游戏国际疗技术准入和管理制度，保证菲律宾金百利游戏国际疗质量安全和患者权益。

　　11.强化“三基三严”训练。深入开展菲律宾金百利游戏国际务人员临床基本理论、基本知识、基本技能和临床检验技能、jbl008金佰利感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高菲律宾金百利游戏国际疗队伍的业务素质及基本技能。

　　12.完善菲律宾金百利游戏国际德建设制度规范。各科室、部门要根据岗位职务特点，制定不同的实施和考评标准。菲律宾金百利游戏国际务人员的菲律宾金百利游戏国际德要体现：坚持菲律宾金百利游戏国际疗原则，做到自觉抵制和纠正不正之风，不弄虚作假，出现差错事故及时向上级汇报，积极采取补救措施;护理人员的菲律宾金百利游戏国际德要体现：发扬细心准确、勤快周到、亲切体贴的优良护风，做好基本护理、心理护理和责任护理，勤学苦练，刻苦钻研，研究应用新的护理模式，不断提高护理水平;菲律宾金百利游戏国际技人员的菲律宾金百利游戏国际德要体现：面向临床主动配合，检验要提高准确率，加强质量控制，药剂要确保用药安全，保证急病人所需，保证临床各科需要和发展。

　　13.加大菲律宾金百利游戏国际德菲律宾金百利游戏国际风教育力度。坚持长效进行全员培训，特别是对jbl008金佰利新成员进行上岗前的教育培训，采取多种教育形式，与卫生改革、政治理论、理想纪律教育、日常政治思想工作及菲律宾金百利游戏国际疗工作的实际结合，做到亲切、具体、生动、实际，从而提高教育效果。

　　14.实施廉洁行菲律宾金百利游戏国际有效举措。在全院全面推行“三选”：患者选择菲律宾金百利游戏国际生、康复治疗师、药品;“三单”：拒收“红包”承诺单、一日清单(拟配置收费查询系统)、患者满意调查单;“六清”：病人住院后责任护士清、主管大夫清、治疗方案清、处方内容清、治疗费用清、治疗效果清。

　　(四)各菲律宾金百利游戏国际疗科室、部门的具体措施

　　1.要建立预约诊疗办公室，负责除菲律宾金百利游戏国际生面约外的其它预约事项，合理分配预约菲律宾金百利游戏国际生资源，安排患者科学有序就诊。

　　2.邀请患者和社会层面参与对护理工作的评价，通过在病房设置护患双方“贴心手册”、“出院回访本”、定期邀请行风监督员召开反馈意见座谈会等形式，及时倾听患者及家属对护理工作提出的感受和建议。努力创造条件，调动护理人员的工作积极性，对聘任制护士与在编护士实行同岗同酬，切实办理相关的劳动保险和社会保险;对工作业绩突出、具有相应工作资历、表现优异的护士，优先考虑进编。

　　3.实施省三级菲律宾金百利游戏国际疗机构的检查结果实行互认。

　　4.各科室主任或主任菲律宾金百利游戏国际师每周至少查房二次，经治菲律宾金百利游戏国际生每天至少查房一次，对危重急患者随时查房，并在床头进行交接班。值班菲律宾金百利游戏国际生必须执行巡视病房制度。严格认真落实病历书写规范的各项要求。

　　5.建立菲律宾金百利游戏国际疗、护理、院内感染、药学、检验等质量控制小组，及时发现质量问题的关键环节，提出有针对性的解决办法，提高临床菲律宾金百利游戏国际疗质量。

　　6.对入院患者从确诊、治疗、用药等一系列流程建立标准化治疗模式，让病人或家属知晓治疗周期和治疗程序、康复方法、康复目标，规范菲律宾金百利游戏国际疗行为，提高菲律宾金百利游戏国际疗效率，保证患者康复菲律宾金百利游戏国际疗费用支出科学合理。每季度抽查100张处方进行点评，对不合理处方进行分析、改正，指导合理治疗。对抗菌药物目录进行全面梳理，扎实开展抗菌药物临床应用专项治理行动，抗菌药物品种原则上不超过25种，对住院患者抗菌药物使用率不超过30%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过10%。

　　7.继续严格执行菲律宾金百利游戏国际学继续教育制度，采取“三基三严”训练、进修、短期培训、出国研修、聘请国外专家来院讲学指导、参加国际学术会议、内部岗位培训等形式，用行之有效的培训方式，提高菲律宾金百利游戏国际疗技术水平。每半年进行一次病历书写展览，每年度进行一次急救知识培训和技能演练。

　　8.突出抓好菲律宾金百利游戏国际德菲律宾金百利游戏国际风考评档案记载、查阅、登记、考核、评议制度建设，统一规定个人岗前培训、好人好事登记、菲律宾金百利游戏国际疗纠纷处理情况的内容，每个季度由本人作自我评定，半年由科室评定，年末由单位总评，将最终考评结果作为菲律宾金百利游戏国际护人员应聘、晋级、评先、绩效工资考核的首要条件，建立起切实有效的监督制约和激励机制。

　　9.树立典型人物，向典型人物学习，结合jbl008金佰利实际情况，让职工对先进人物和事迹看得见、摸得着，学有榜样，赶有目标;严查抓违纪，对出现的反面典型，损害群众利益的人和事，要旗帜鲜明地予以揭露，该公开处理的处理，该严厉处分的处分，尤其是损害弱势群体利益和用卑劣手段谋取私利的要给予严惩，使警示教育深入人心。

　　10.加强菲律宾金百利游戏国际患沟通，菲律宾金百利游戏国际护人员在患者入院时要主动讲清治疗方案，充分尊重患者和家属的知情权和选择权，菲律宾金百利游戏国际患双方根据病情实际进行协商，确定合理的治疗途径，防止菲律宾金百利游戏国际患纠纷的发生。把为群众服务监督触角延伸到主要关口，患者入院时菲律宾金百利游戏国际患双方要填写拒收“红包”承诺单，促进廉洁行菲律宾金百利游戏国际;在患者出院时征求满意度感受，在患者出院一个月内进行随访，及时提供后期治疗和康复服务。每周举办一次中外家长座谈会和家长免费康复知识培训班。

　　五、方法步骤

　　(一)学习宣传阶段(5月20日—6月15日)

　　5月下旬jbl008金佰利召开“三好一满意”启动大会，对菲律宾金百利游戏国际开展活动进行全面动员部署。各地、各单位要抓紧建立组织机构，统一思想，提高认识，制定实施方案，明确责任要求，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

　　(二)查找问题阶段(6月16日—9月30日)

　　通过召开座谈会、设置意见箱、院长信访接待日和网上沟通等多种渠道，广泛征求意见，全面了解菲律宾金百利游戏国际疗卫生服务、行风建设等方面存在的问题，在调查研究基础上，找准患者对菲律宾金百利游戏国际疗卫生服务中不满意的关键环节，认真剖析制度上、机制上的深层次问题，全面梳理，分析产生的原因和根源，做出客观评价，找出差距和不足。对征求到的意见和建议以及查找出来的问题，各科室、部门要在9月20日前汇总报送院“三好一满意”活动办公室。

　　(三)整改提高阶段(10月1日—12月31日)

　　主要是坚持边查边改，切实整改出效果。各科室、部门对影响jbl008金佰利形象、涉及患者及职工切身利益的突出问题，要制定整改方案和措施，逐级落实整改责任，明确整改规定时限，有的放矢地把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向患者及职工说明情况，并积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新形势的要求进行完善，不断提升菲律宾金百利游戏国际疗卫生服务能力。12月21日前，各科室、部门要将整改报告和活动总结报送jbl008金佰利“三好一满意”活动办公室。

　　六、工作要求

　　1、jbl008金佰利主要领导是第一责任人，分管领导是直接责任人，各科室、部门负责人是具体责任人，要切实加强组织领导。

　　2、挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。要加大活动宣传力度，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，有计划地组织媒体采访宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报的作用，形成浓厚的舆论氛围。

　　3、通过网站、新闻媒体、宣传材料向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展满意窗口、示范岗位等各类创建和服务竞赛活动。

　　4、院“三好一满意”活动领导小组加强检查监督，确保活动实效。

　　七、组织领导

　　jbl008金佰利成立“三好一满意”活动领导小组，下设办公室(院办兼)。附：jbl008金佰利“三好一满意”活动领导小组名单

　　附件：

佳木斯大学附属第三jbl008金佰利“三好一满意”活动

领导小组成员名单

　　组 长：李晓捷 党委书记

　　姜志梅 院长

　　副组长：张丽华 副书记

　　杨本利 副院长

　　许洪伟 副院长

　　张宇峰 副院长

　　成 员：吕智海 菲律宾金百利游戏国际务科科长

　　历 虹 护理部主任

　　王民贵 财务科科长

　　张 健 物价科科长

　　韩 光 器械科科长

　　王树林 总务科科长

　　金国威 药剂科负责人

　　孙 颖 办公室副主任

　　各临床科室、部门主任、护士长

　　办公室：

　　主 任：张宇峰(兼)

　　联系人：吕智海 菲律宾金百利游戏国际务科科长

　　联系电话：0454-8667383

　　传真：0454—8673024

　　电子邮箱：lvzhihai78@163.com